SERVICIOS SECRETARIALES

CURSO: SERVICIOS SECRETARIALES
DURACIÓN: 440 HORAS
HORARIO: DE 12:00 A 14:00 HORAS

Inicio 24-08-09
Término 09-07-10

OBJETIVO DEL CURSO

Al finalizar el curso el capacitando, atenderá al cliente, detectando sus necesidades y satisfaciéndolo con el servicio ofrecido, a través del cumplimiento de los procedimientos correspondientes, con la aplicación de las medidas de seguridad e higiene y el uso del equipo necesario para proporcionar un servicio de calidad total.

TEMAS SUBMÓDULO

1. CÓMO ATENDER AL CLIENTE

Resultado de aprendizaje:

Calificación:
CTOF0200.01 Atención a clientes mediante información documental

Unidad de Competencia Laboral:
UTOF0475.01 Atender a clientes cumpliendo con los lineamientos

Elementos de Competencia Laboral:
E01286 Detectar las necesidades del cliente con base en los lineamientos
E01287 Satisfacer los requerimientos de los clientes de acuerdo al esquema de servicio establecido por la empresa


Duración: 120 horas

Contenido:
1.1 Detectando las necesidades del cliente
1.1.1 Aspectos generales para la atención al cliente
¨ Productos y/o servicios
¨ Tipos de clientes
¨ Tipos de necesidades del cliente
¨ Tipos de atención (directa e indirecta)
¨ Tipos de preguntas (abiertas y cerradas)
¨ Fuentes de información (oral, auditiva, visual y escrita).
¨ Habilidades comunicativas
¨ Técnicas de atención al cliente

1.1.2 Detectar necesidades del cliente
¨ Abordar al cliente (directa e indirecta)
¨ Identificar requerimientos y/o expectativas
¨ Recabar evidencias
¨ Realizar la solicitud
¨ Elaborar reportes
¨ Canalizar los requerimientos
¨ Confirmar la solicitud y/o pedidos con el cliente

1.2 Satisfaciendo los requerimientos del cliente
1.2.1 Lineamientos de servicio de la empresa
¨ Calidad en el servicio
¨ Principios de atención al cliente
¨ Lineamientos de servicio de la empresa
¨ Tipos de beneficios adicionales
¨ ¿A quién se le dan los beneficios?

1.2.2 Ofrecer el servicio
¨ Saludar con fraseología
¨ Preguntar motivo de visita
¨ Ofrecer información

1.2.3 Verificar el servicio
¨ Registrar el asunto a seguir
¨ Reunir información
¨ Anunciar sobre algún cambio
¨ Llamar al cliente
¨ Dar seguimiento a la solicitud

1.2.4 Ofrecer servicios adicionales
¨ Identificar el tipo de cliente y los beneficios a ofrecer
¨ Informar sobre beneficios
¨ Ofrecer los beneficios








2. Cómo manejar la información documental.


Al finalizar el submódulo, el capacitando obtendrá la información documental requerida para ofrecer el servicio, manejándola de acuerdo a los procedimientos correspondientes y las medidas de seguridad e higiene establecidas.

Vinculación con la Norma Técnica de Competencia Laboral (NTCL):

Calificación:
CTOF0200.01 Atención a clientes mediante información documental

Unidad de competencia laboral:
UTOF0476.01 Manejar la información documental de acuerdo a los procedimientos de operación

Elementos de competencia laboral:
E01288 Obtener la información conforme a las necesidades de la organización
E01289 Registrar información conforme a las necesidades de la organización
E01290 Actualizar los sitemas de registro de información conforme a los requerimientos.
E01291 Elaborar documentos conforme al tipo de trabajo requerido.
E01293 Manejar la correspondencia conforme a los lineamientos.
E01294 Archivar documentos conforme a las necesidades de consulta y lineamientos.

Duración: 280 horas

Contenido:
2.1 Obteniendo la información
2.1.1 Información documental
¨ Tipos de clientes
¨ Tipos de información (documental y audiovisual)
¨ Tipos de solicitudes (rutinarias y especiales)
¨ Lenguaje común y/o técnico
¨ Fuentes de información (interna y externa)

2.1.2 Recolección de información
¨ Identificar los requisitos del cliente
¨ Recolectar la información
¨ Llenar formatos establecidos
¨ Verificar que la información cumple con lo solicitado
¨ Controlar la información
¨ Recomendaciones de limpieza y cuidado de los documentos

2.2 Registrando la información
2.2.1 Información para otorgar el servicio
¨ Tipos de claves
¨ Clasificación de la información (asunto, procedencia e importancia)
¨ Situaciones para dar el servicio
¨ Sistemas de registro (informáticos, manuales y mecánicos)

2.2.2 Registro de información
¨ Identificar asunto de cada documento
¨ Llenar registros
¨ Establecer controles para clasificación y manejo de la información
¨ Registrar la información en medios informáticos, manuales y mecánicos
¨ Verificar que la información cubre con las expectativas.
¨ Dar seguimiento a los documentos
¨ Recomendaciones de limpieza y cuidado de los documentos


2.3 Actualizando los sistemas de registro
2.3.1 Depuración de registros
¨ Requerimiento del cliente para actualizar y depurar registros
¨ Técnicas de actualización en el sistema (informático, manual o mecánico)
¨ Criterios de depuración (vigencia, frecuencia o utilidad)

2.3.2 Actualización de la información
¨ Identificar la información
¨ Identificar los sistemas de registro
¨ Actualizar clave de registro o colocar sello fechador
¨ Depurar los sistemas de registro de información
¨ Preveer el acceso a archivos confidenciales
¨ Mantener la información y documentos en archiveros


2.4 Elaborando documentos
2.4.1 Técnicas de redacción
¨ Reglas de sintáxis, ortografía y sinónimos
¨ Estilo de redacción
¨ Tipos de documentos (textual, gráfico o numérico)
¨ Tipos de referencia, anexos y apoyos del documento
¨ Integración de documentos

2.4.2 Elaboración de diferentes tipos de documentos
¨ Tomar dictado
¨ Aplicar el programa de procesamiento de datos (cálculos precisos)
¨ Retomar documentos o formatos previos
¨ Considerar los requerimientos del cliente
¨ Considerar indicaciones generales y/o notas sencillas.

2.4.3 Redacción del documento
¨ Tomar notas sencillas
¨ Seguir las reglas de sintaxis y ortografía
¨ Anotar datos generales en los espacios seleccionados
¨ Indicar copias (nombre y puesto)
¨ Incorporar las copias correspondientes
¨ Recomendaciones de limpieza y los cuidados del documento

2.4.4 Presentación del documento
¨ Integrar contenidos gráficos e ilustrativos de apoyo
¨ Incluir referencias y anexos complementarios
¨ Turnar para revisión y visto bueno
¨ Solicitar la firma de la persona que envía el documento (nombre y puesto)
¨ Recibir y enviar el documento
¨ Sellar el documento
¨ Firma de acuse de recibo


2.5 Operando el equipo de oficina
2.5.1 Equipo de oficina (comunicación, producción, reproducción y complementarios)
¨ Características, accesorios y uso del equipo de oficina
- Computadora
- Fax
- Máquina de escribir
- Calculadora
- Teléfono
- Copiadora
- Dictáfono
- Mimeógrafo
¨ Manual de operación de cada equipo
¨ Manual de servicio de cada equipo
¨ Tipos y usos de recursos (papelería)


2.6 Manejando la correspondencia
2.6.1 Lineamientos de correspondencia
¨ Políticas y procedimientos de la empresa
¨ Tipo de correspondencia (ordinaria, urgente y confidencial)
¨ Técnicas y reglas para el manejo de correspondencia
¨ Instrumentos de control (entrada y salida)

2.6.2 Correspondencia recibida y enviada
¨ Recibir y verificar la correspondencia de entrada
¨ Registrar la correspondencia
¨ Clasificar la correspondencia (ordinaria, urgente y confidencial)
¨ Seleccionar el medio de distribución
¨ Distribuir la correspondencia para su atención
¨ Realizar el control diario de entrada y salida
¨ Actualizar los controles de correspondencia, recibida y enviada


2.7 Archivando documentos
2.7.1 Archivo
¨ Tipos de archivo
¨ ¿Qué es un resguardo?
¨ Equipo para archivo de documentos
¨ Técnicas de archivo

2.7.2 Archivo de expedientes
¨ Clasificar documentos en vigente y muerto
¨ Anotar datos de identificación (libreta o vales de resguardo)
¨ Organizar documentos por orden numérico, alfabético y/o alfanumérico
¨ Resguardar documentos confidenciales
¨ Integrar los documentos en el archivo
¨ Incorporar nuevos expedientes para actualización
¨ Controlar los expedientes en préstamo
¨ Recomendaciones de limpieza y cuidado de los documentos

2.7.3 Actualización del archivo muerto
¨ Depurar el archivo muerto y/o eliminar en sistema PC
¨ Ordenar el archivo muerto
¨ Llevar el control del archivo muerto